お久しぶりです！
komeです。
仕入、無料レポート、メルマガの準備
っと・・・ついでに本業
この準備をすると称して、
ブログの更新をすっかりサボっていました。
さてさて、
サボっていた間に色々あって、
クレームも悪い事ばかりじゃないっていう
典型例が出来たので、
ここで共有しておきますね＾＾
クレームがきたのに逆に評価された典型例
当たり前の話ですけど、
クレーム対応が好きな人なんて
いないですよね。
komeもチキンハートなもんで、
クレームがくると動悸が激しくなります。。。
でも、知っていますか？
クレームって・・・
誠意ある対応をすれば、
逆にチャンスになる
ってことを・・・！
ピンチはチャンス！？全てはあなたの誠意に掛かっている。
今回頂いた、クレームの内容はこんな感じ。
クレーム内容
どうやら、シリーズを間違えて、
誤登録していたようです。
で、今回はお客様目線に立って、
自分に出来る誠意を精一杯、
行動に移した結果・・・
これが誠意の結果だ！！
どうでしょうか？
始まりはクレームという『怒り』。
怒りと言うか、違う商品が届いた事による、
『不信感』って感じの感情。
でも、
誠意を持って対応したことで、
『感謝』して頂くことが出来ました。
通常、クレームを貰ってしまうと、
お店としての信頼をなくしてしまい、
「こんなお店二度と使うか！！」
って怒りの感情で終ってしまうんですよね。
でも、誠意を持って対応することで、
元はこちらの不手際にも関わらず、
その怒りの感情を
「このお店を利用して良かった」
っていう喜びの感情に変えられます。
ポイントは、
◆相手を「怒り」の感情で終らせない事
だと思っています。
では、
kome流の誠意ある対応とは
一体何なのか？
それをご紹介します。
まずは迅速なコンタクトを。
クレームを受取ったら、
大事しているのは以下のポイントです。
◆すぐに状況を確認
◆迅速な謝罪連絡
これが非常に大事です。
人間の印象が、
第一印象で決まるのと同じだと
捉えています。
お客様とお店のファーストコンタクト。
これを迅速かつ丁寧に行えれば、
相手から見ると、
「安心できるお店だ」
って思ってもらえる。
そう思ったからです。
だから、連絡が来たら、
迅速に状況を確認し、
ファーストコンタクトを取りました。
今回は100％こちらの不手際だったので、
全力で謝罪するところからスタートです。
ただ、内容によっては、
相手側の勘違いということもあるでしょう。
ですが、例えそうだとしても、
とにかく最初は謝ることにしています。
◆勘違いをさせるような書き方をしていた
◆紛らわしい商品の状態だった
等々・・・
理由は何でもいいのですが、
「しっかりとした対応をするお店」
という印象を与えて、
一度落ち着いてもらう為にやっています。
打算的に書くと、
まずは相手にこちらの話を
聞く姿勢を作ってもらう為の謝罪です。
謝りもせず、いきなり
「返品等はAmazonに直接お願いします」
なんて誘導の仕方をしたら、
相手の怒りにさらに拍車が
掛かってしまいますからね。
だから、まずは、
誠意を見せて謝ること
これをしっかりとやっています。
相手の要望はなんだろうか？
謝罪が終り、相手から信頼を得られたら、
次にこれを確認するようにしています。
◆相手がどのような対応を望んでいるのか
今回の場合は、
正しい商品への「交換対応」と
明記してあるので聞きませんでしたけど。
ただ、書いていない場合でも、
相手の要望を聞かずに、
「こういう対応をします」
みたいな言い方はしないようにしています。
一方的な言い方をすると、
「店側の事情を押し付けている」
という印象を与えてしまう
懸念があるからです。
しっかりと相手の要望を聞き、
可能な限り、それに応えてあげる。
これがピンチをチャンスに変える
秘訣かなっと考えています。
要望が叶えられない・・・ピンチ！？
相手の要望がわかったら、
可能な限りその要望を
叶える努力をしてあげています。
迷惑を掛けたのはこちらですからね。
でも、
相手の要望に応えられない時って
あるんですよ。
例えば今回の場合も、
「交換対応」を希望されていますが、
こちらは交換出来る商品を
持っていませんでした。
交換対応は出来ないってことは、
お客様の要望に添えないってことです。
ここで大事になってくるのは、
お客様に対してより親身になり、
◆自分に出来るベストは何か？
これを真剣に考え、
お客様に提案することです。
「提案」を強調したのは、
「要望には添えないので、こう対応します。」
みたいな一方的な言い方はせず、
「申し訳ありませんが、要望には添えません。
代案にはなってしまうのですが～××では如何でしょうか？」
みたいな形で、相手に了承を求め、
納得してもらうようにしているからです。
この時、
何故、要望通りの対応が出来ないのか、
理由はしっかり説明するようにしています。
一番やりたくないと思っていたのは、
「Amazonへの返品誘導のみ」
という対応方法です。
これが一番簡単な対応なんですけど、
こちらの都合で迷惑を掛けているわけで、
そこから更に相手に返品作業を求めた挙句、
正しい商品を再度購入させるわけですよね。
それは、
相手の感情を逆撫でするだけだし、
そもそも、
返品だけすれば納得してくれるなら、
こちらに連絡なんてせず、
Amazon経由でサクッと返品するはずです。
なので、相手に親身になり、
自分なりのベストを考えた結果・・・
・返品不要
・komeがAmazon内の別店舗で正しい商品を購入
・届け先をお客様にする(事前にお客様の同意は得る)
これを提案しました。
ちょっとやりすぎなんじゃないのか・・・？
確かにやりすぎかもしれません。
こちらは完全に赤字ですからね。
でも、お客様に親身になって考えると、
こちらのミスで迷惑を掛けたのだから、
こちらがノーリスクはありえないと
思ったのです。
人から信頼をされたいと思ったら、
◆第一に自分がリスクを負うこと
これが大事だと考えています。
ただでさえ、
ミスして信頼もなくしていますしね。
だから、
お客様の信頼を回復する為には、
まずは自分が赤字を被り、
相手の手をこれ以上煩わせないこと。
これに努めることにしました。
相手からすると、
交換対応以上のメリットのはずです。
◆自分は待ってるだけで良い
◆欲しい商品が手に入る
◆間違った商品も手に入る
(いらないかもしれないけど)
もちろん、この提案は快諾されました。
お店の対応が、お客様の要望を
上回ったわけですから。
後は迅速な行動
快諾されるのは、わかっていたので
あとは行動に移すのみです。
ここでダラダラすると、
また相手に怒りの感情が
生まれてしまいます。
結局、昼間に連絡して、
こちらの提案が快諾された後、
その日の夜には、
発送連絡を相手にしました。
※Amazonでポチるだけですからね・・・
ただ、
別のお店の商品を買うと言うことは、
自分の目で商品を
見ていないということです。
お客様が商品状態に納得いかないと
困るので、自分が販売していた商品の
コンディションよりも１つ上のものを
購入しておきました。
後は、
お客様に無事届けば問題解決です。
商品が届いたら
お客様に商品が届いたら、
改めて、最後の謝罪メールを送りました。
・代品の状態には納得頂けたか？
・迷惑かけてごめんなさい
・また機会があれば当店を利用してね
こんな感じの内容です。
このメールには、返信はこなかったけど、
代わりに届いた評価が、上でも見せた評価5。
お客様に、こちらの誠意が伝わったようで、
怒りよりも喜びの感情で終れたと、
個人的には思っています。
赤字だったけど得たものは大きい
以上が、kome流の誠意を尽くす対応です。
自分以外、金銭的な損はさせていないし、
顧客満足度も最高。
気持ちも大変すがすがしいです。
もしも、適当な対応をしていたら、
おそらくマイナス評価を貰っていたでしょう。
マイナス評価がついたら消せばいいから、
雑な対応をするって人もいると思います。
それは間違いではありません。
でも、しっかりと対応してつけてもらった、
この評価とコメントは、
強烈なお店のアピールポイントになります。
他のお客様がお店から商品購入をする際に、
評価を見てさえくれれば、
信用してもらい易くなるからです。
ですが、この評価やコメントは、
簡単に手に入るものでもない為、
1つ1つの対応を丁寧に、
誠意を持って日々対応していくことが、
最良であるとkomeは思っています。
最後に
長くなってしまいました。
これが最後なのでまとめておきます。
クレームから高評価を貰う為に、
大事なのは・・・
◆迅速かつ低姿勢なファーストコンタクト
◆相手の要望を知る事
◆自分がリスクを取ること
◆相手を「怒り」の感情で終わらせない事
これら全てをまとめて、
誠意ある対応
だと、komeは思っています。
毎回このクオリティで対応するのは
難しいかもしれませんが、
常にお客様に対して親身に誠意を持って
対応をするってことです。
誠意ある対応は、
クレーム対応だけに限らず、
ビジネスをする上で非常に重要な要素だと、
個人的には思っています。
もし、あなたも共感してくれたなら、
ぜひ心掛けて、実践して欲しいと思います。
以上、今回はここまで！
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